Komunikujte konzistentně

Hádejte — co je první věc, kterou doporučuji každému svému klientovi?

Ano, každému – bez ohledu na strukturu, nebo velikost firmy. První věc je nejčastěji konzistentnost. Co tím myslím? Konzistentnost je pro mě stálost věcí, určitá předvídatelnost. Komunikace spousty mých klientů vypadala opačně – každý email jiný, tón řeči na billboardu neladí s tím na sociálních sítích, atd.

Skoro jako by se té předvídatelnosti báli. Což je fakt škoda. Nemáme moc rádi překvapení, obzvlášť v nákupním procesu. Pokud mi značka v e-mailu nastavila určitá očekávání, ale zbytek nákupního procesu s tím vůbec neladil – přichází rozčarování, zklamání.

Jaké jsou kroky, když chcete sladit výstupy vaší firmy?

1. Bavte se s ostatními týmy.
• Znám to z korporátů velmi dobře – málokdy se týmy dokážou sladit, každý má svoje priority a svůj přístup.
• Klíčem je, aby všichni věděli, že je prioritou mít dobře nastavené procesy a "sladit si noty".

2. Sbírejte všechny možné výstupy, které vaše firma produkuje.
• A tím myslím skutečně všechny. Myslete na sociální média, příručky na prodejně nebo pobočce, ale i automatický e-mail se zpětnou vazbou nebo návod na zákaznické podpoře.
• Z těchto výstupů si pak snadno vytvoříte mapu, kdy se s nimi může váš zákazník potkat. Něco někde nesedí, nebo je jinak? Opravte to.

3. Nezapomeňte, že konzistentní sdělení nejsou jen slova.
• Je to i tón vaší řeči, nebo výrazy, které vybíráte, když vám zákazník zavolá. Je to styl, kterým odpovídáte na komentáře na Facebooku. Ale je to i vzhled vašich e-mailů, který by měl mít podobný vzhled jako jiné materiály vaší značky.

4. Testujte vaše sdělení na cílové skupině.
• Ale fakt. Vytvořte pár návrhů a zkoumejte, jak na ně budou vaši potenciální zákazníci reagovat. Nebojte se AB testování, uživatelského testování – cokoliv vám přinese relevantní zpětnou vazbu je cenný nástroj.

5. Nevzdávejte to. Chvíli to potrvá.
• Rozhodnutí pro takovou změnu je velký krok. Vezměte si na to čas a nespěchejte. Je normální, že se změny neprojeví ihned. Výsledky ale stojí za to.